Communiqué de presse : le Haut Comité de la qualité de service dans les transports (HCQST) adopte une motion sur la généralisation de la médiation dans le secteur des transports

En se prononçant pour la généralisation de la médiation dans les transports, les membres du Haut Comité de la qualité de service dans les transports adressent un signal fort en faveur des droits des voyageurs.

A l’avenir, tout voyageur pourra saisir un médiateur si la réponse donnée par le service clientèle du transporteur à la réclamation qu’il a faite ne le satisfait pas et s’il ne souhaite pas pour autant recourir à des procédures judiciaires.

La médiation constitue ainsi une possibilité de conciliation accessible à tous et gratuite, alternative au règlement judiciaire des litiges, sans l’exclure pour autant.

Aujourd’hui, si certaines entreprises (SNCF, RATP) ou certains secteurs tels que le tourisme et voyages disposent d’un médiateur, d’autres domaines demeurent non couverts, à savoir :

  • le transport ferroviaire de voyageurs par des opérateurs autres que la SNCF,
  • le transport maritime régulier de voyageurs,
  • le transport routier par autocars,
  • le transport collectif urbain, hors RATP.

Dans le texte de sa motion, le Haut Comité encourage les professionnels concernés à créer une ou plusieurs entités de médiation, ou à s’appuyer sur les entités existantes, afin de couvrir l’ensemble des transports publics de voyageurs.

Le groupe de travail « médiation », créé par le HCQST en mai 2013 et réunissant des représentants des administrations, des opérateurs et des consommateurs, poursuivra ses travaux pour répondre aux questions encore pendantes et approfondir les modalités de mise en place du dispositif.

En outre, le Haut Comité recommande que cette mise en place par les professionnels d’un système généralisé de médiation soit prévue dans la transposition par la France de la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Retrouvez la motion ici

Le Haut Comité de la qualité de service dans les transports est un lieu d’échanges et de propositions placé auprès de l’Autorité de la qualité de service dans les transports et du Ministre en charge des transports, afin d’améliorer la qualité du service rendu aux usagers des transports publics. Sous la présidence d’Olivier FAURE, député, il rassemble 37 membres représentant les collectivités publiques, les opérateurs de transports publics de voyageurs et les consommateurs et usagers.

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